İade Süreci

BEAUTRIN | SATICI İADE OPERASYON VE KONTROL DOSYASI

Bu dosya, iade gelen ürünlerin depoya girişinden, sistem üzerinden onay/red verilmesine kadar olan süreci kapsayan iç uygulama rehberidir.

1. İADE TALEBİ ALMA VE KOD OLUŞTURMA

Bildirim: Alıcı iade talebi oluşturduğunda satıcı panelinde ve kayıtlı e-posta adresinde bildirim oluşur. Talebi Siparişlerim > Sipariş Detayı ekranından görüntüleyebilirsiniz.

İade Kodu Alma: İadeyi onaylamak istediğinizde anlaşmalı kargo şubesine giderek ve kargo yönetim arayüzü üzerinden iade kodu alın. Kargo şubesinden alınan bu kod, iade sürecinin temel bileşenidir.

Kodu Panele İşleme: Siparişlerim > Sipariş Detayı ekranında ilgili sipariş için iade kodunu girin ve kaydedin.

Kodun Alıcıya İletilmesi: Kod sisteme işlendiğinde alıcıya otomatik olarak Siparişlerim bölümü üzerinden veya e-posta ile iletilir.

Alıcının Kargoya Teslimi: Alıcı, iletilen kodu 7 gün içinde ilgili kargo şubesine götürerek iade paketini teslim eder. Kargo satıcıya ulaştıktan sonra Bölüm 2'deki kalite kontrol süreci başlar.

2. MAL KABUL VE KAYIT STANDARTLARI

• Kamera Kaydı (Zorunlu): İade paketleri açılırken mutlaka yüksek çözünürlüklü kamera altında açılmalıdır. "Ürün kullanılmış", "Ürün hasarlı" veya "Boş paket" gibi itirazlarda video kaydı tek geçerli kanıttır.
• Kargo Hasar Tespiti: Paket dışarıdan sıvı temasına maruz kalmış, ezilmiş veya yırtılmışsa; kargo görevlisi nezaretinde "Kargo Durum Tespit Tutanağı" tutulmalı, paket teslim alınmadan iade edilmelidir.

3. KALİTE KONTROL (RED/ONAY) KRİTERLERİ

Kozmetik sektöründe "Yeniden Satılabilirlik" ana kuraldır. Aşağıdaki kontroller yapılmadan onay verilmemelidir:

4. SİSTEMSEL YÖNETİM REHBERİ

• İnceleme Süresi: İade kargosu depoya ulaştıktan sonra en geç 2 iş günü içinde aksiyon alınmalıdır. Süre aşımı durumunda sistemler iadeyi otomatik olarak sonuçlandırabilir.
• İtiraz Süreci: Hijyen kurallarına uymayan bir ürün geldiğinde, sistem üzerinden "İade Red" süreci başlatılmalı; video ve fotoğraf kanıtları sisteme yüklenmelidir.
• Analiz Kaydı: Ürünün teknik bir inceleme (örneğin bozuk mekanizma iddiası) gerektirdiği durumlarda, inceleme başlatıldığına dair kayıt oluşturulmalıdır.

5. FİNANS VE MUHASEBE YÖNETİMİ

• İade Faturası: Kurumsal müşterilerden iade faturası gelmeden onay süreci tamamlanmamalıdır.
• Bireysel İadeler: Bireysel müşterilerde sistem üzerindeki gider pusulası süreci takip edilerek stok güncellenmelidir.

❓ SATICI İÇİN SIK SORULAN SORULAR (İÇ NOT)

Soru: Müşteri ürünü açmış ama "Etkisini beğenmedim" diyor, iade almalı mıyız?

• Cevap: Hayır. Kozmetik ürünlerinde ambalaj/mühür açıldığı an cayma hakkı sona erer. "Sağlık ve Hijyen Koşulları Nedeniyle İadeye Uygun Değildir" gerekçesiyle reddedilmelidir.

Soru: Müşteri yanlış/farklı bir ürün göndermiş, ne yapmalıyız?

• Cevap: Paket açılış videosu ile birlikte "Yanlış Ürün İadesi" bildirimi yapın. Müşteriye ürünün kendisine geri gönderileceği bilgisini vererek iadeyi reddedin.

Soru: İade reddedildiğinde ürün müşteriye nasıl gönderilir?

• Cevap: Red işlemi onaylandığında, sistem üzerinden oluşturulan geri gönderim barkodu ile ürün müşteriye sevk edilir. Red nedeni mutlaka fotoğraflarla kayıt altına alınmalıdır.

Soru: Kampanyalı/Set üründe sadece bir parça iade edilebilir mi?

• Cevap: Kampanya şartlarına bağlıdır. Eğer set olarak satıldıysa, parçalı iade kampanyayı bozacağı için setin tamamı (açılmamış halde) talep edilmelidir.

Soru: Müşteri ürünü "Alerji yaptı" diyerek iade etmek istiyor, nasıl bir yol izlenmeli?

• Cevap: Alerjik reaksiyonlar kişisel bünyeye bağlı durumlardır ve ürünün ayıplı (kusurlu) olduğu anlamına gelmez. Ürün açıldığı için hijyen kuralları gereği iade reddedilmelidir. Ancak müşteri memnuniyeti adına, ürünün içerik listesini paylaşarak müşteriyi bilgilendirebilir veya bir sonraki alışverişi için indirim tanımlayabilirsiniz.

Soru: Ürün depomuza "kullanılmış" olarak döndü ama müşteri sistemde "kusurlu ürün" seçeneğini işaretlemiş?

• Cevap: Bu, kozmetikte en sık yapılan suistimaldir. Ürün kusurlu değilse ama kullanılmışsa; video kaydı ile birlikte "Ürün kusurlu değildir, kullanıldığı için hijyen nedeniyle iadeye uygun değildir" notuyla iadeyi reddedin. Müşteri kusurlu ürün beyanında bulunduysa, inceleme sırasında ürünün sağlam olduğu net olarak gösterilmelidir.

Soru: Müşteri ürünü kendi kutusuna koymadan, doğrudan kargo poşetine atıp göndermiş ve ürün yolda kırılmış?

• Cevap: Ürün, müşterinin hatalı paketlemesi nedeniyle zarar gördüyse sorumluluk müşteriye aittir. "Ürün satılabilirliğini yitirmiş ve kusurlu paketleme nedeniyle hasar görmüş" gerekçesiyle iadeyi reddedin. Fotoğraflarla paketleme hatasını belgeleyin.

Soru: İade barkodu ile bizim ürünümüz yerine tamamen alakasız (eski bir eşya, başka marka ürün vb.) bir şey gelirse ne yapmalıyız?

• Cevap: Bu durum doğrudan suistimaldir. Paketi açarken aldığınız videoyu hiçbir kesinti yapmadan sisteme yükleyin. Ürünü kesinlikle sistemsel olarak onaylamayın; "Yanlış Ürün/İçerik" bildirimi yaparak süreci pazar yeri destek ekibine (veya kendi hukuk biriminize) taşıyın.

Soru: Müşteri ürünü son kullanma tarihine (SKT) çok az kala iade gönderirse ne olur?

• Cevap: Eğer ürün 14 günlük yasal süre içinde iade edildiyse ve ambalajı açılmadıysa kabul edilmelidir. Ancak müşteri ürünü bekletip aylar sonra (yasal süreyi aşarak) gönderirse, "İade süresi dolmuştur" gerekçesiyle kabul etmeme hakkınız vardır.

Soru: İade faturası kesmesi gereken kurumsal müşteri, faturayı kesmeden ürünü göndermişse?

• Cevap: İade faturası yasal bir zorunluluktur. Müşteriyle iletişime geçip fatura talep edilmeli, fatura sisteme yüklenene veya e-arşiv olarak iletilene kadar ücret iadesi bekletilmelidir.

💡 Satıcı İçin Altın Kurallar (Özet):

1. Görsel Kanıt: Fotoğrafsız ve videosuz red işlemi yapmayın.
2. Hızlı İletişim: Reddedeceğiniz bir iade için mümkünse önce müşteriye nezaketen ulaşıp nedenini açıklayın (bu, olumsuz yorum alma riskini azaltır).
3. Koli Üstü Bant: Müşterilere, iade gönderirken ürün kutusuna bant yapıştırmamaları gerektiğini, bunun bir red sebebi olabileceğini sık sık hatırlatın.